miércoles, 22 de octubre de 2008

¡Escuche a sus clientes!

Escuche a sus clientes: Ellos tienen algo importante que decirle sobre lo que su empresa puede hacer mejor!

Muchas organizaciones tratan los reclamos de los clientes como algo inoportuno y molesto. Sin embargo, cuando un cliente presenta una queja o una sugerencia, le está indicando alguna falla que la empresa no observó y le da la oportunidad de conservarlo como cliente demostrándole su valor y el interés de la empresa en mejorar sus servicios.

Una queja formulada sobre una falencia de la empresa es la forma más directa y económica en que un cliente puede decirle como mejorar. Aún cuando considere que algún reclamo no tiene sentido, el cliente tiene derecho a ser escuchado.

Escuchando a sus clientes podrá identificar procesos que generan problemas y le permitirá diseñar mejores productos y servicios. El valor de toda esta información supera enormemente al pequeño grupo de clientes que tratarán de aprovecharse de su compañía.

¿Cómo recibir una queja?

Agradezca y discúlpese por el error, y prometa hacer algo inmediatamente con respecto al problema. Pregunte solo lo que necesite saber y que puede hacer para que se sientan satisfechos: puede ser que el cliente quiere informar un problema, y no necesariamente quieren algo de usted. Repare el error inmediatamente y compruebe la satisfacción del cliente y use esta experiencia para prevenir errores futuros. Modifique lo que sea necesario, sin culpar a los empleados.

Cuando recibe una queja, fíjese en el contenido y no en cómo es expresada; no busque defenderse, sino indague sobre lo sucedido.

Si usted recibe una queja o sugerencia trátela con seriedad, ya que de esa misma forma el cliente tratará la organización. Si la respuesta no satisface al cliente, este aumentará los sentimientos negativos contra la compañía.

¿Cómo fomentar las sugerencias y quejas de los clientes?

Capacite sus empleados para que consideren las quejas como un favor y que están abiertos a recibir críticas de los clientes ; evalúe sus estructuras internas para la atención de quejas; establezca formas muy simples de que los clientes hagan llegar su comentarios a la compañía (formularios, cartas, Internet, teléfono); consiga clientes confidentes; mantenga el contacto con sus clientes. Elimine las barreras para que la gente queje y que sepan que nada malo les va a pasar.

Invertir en atender las quejas de sus clientes resultará provechoso para su compañía y una respuesta satisfactoria puede propagar comentarios positivos, de lo contrario los comentarios negativos son muy difíciles de superar a través de acciones de marketing.

Si los clientes no se quejan, la calidad de sus productos o servicios podrá deteriorarse sin que usted lo aprecie, reteniendo clientes solo por un bajo precio.

por Matías Caputo

www.dael.com.ar

matias@dael.com.ar



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