lunes, 21 de septiembre de 2009

¿Cómo pudo ser tan estúpido?

Creo que esta experiencia que acabo de vivir nos enseñará más de marketing que muchos libros. es una historia real, de modo que voy a ocultar algunos detalles e identidades.

Me gustan las plumas y lapiceras. Siempre me gustaron. Y hay varias que he tenido por muchos años, que no solamente son instrumentos de escritura, sino que han recorrido mi camino por mucho tiempo. Había una en particular, una vieja Parker, clásica Jotter que venía en juego con un portaminas. Se trata de un juego que tengo desde hace casi dos décadas, regalo de un buen amigo. Ambos elementos, la lapicera y el portaminas, tenían un problema. El bolígrafo se abría cuando ejercía presión. Y el portaminas no contenía la mina cuando presionaba. Así que busqué el servicio técnico, encontré un lugar en el barrio de Belgrano, y fuí. El lugar era una vieja librería que ya conocía. Después de una breve explicación del problema con cada elemento, la persona que me atendió me dio un estimado del costo y del tiempo que llevaría. Yo no tenía apuro y tampoco problema con el dinero. Así que sin comentarios, le pregunté si quería que le pagara todo en el momento o al retirarlo.

Quince días después, cuando se cumplió el plazo, fui a buscar mi querida lapicera y el portaminas. El costo de la reparación era casi el precio de una lapicera. En casos así a uno no le importa mucho. Cuando retiré la lapicera, le dije que el tanque no tenía tinta, de modo que me vendiera uno. El hombre, amablemente, tomó uno y lo colocó. Cuando le hago el pago, le hago notar que no me estaba cobrando el tanque, de modo que le hice el pago en forma extra. Debo reconocer que tenía confianza en el lugar, es una librería que ha estado en el mismo local por varias décadas, y este hombre sabe del negocio.

Me fui de la librería contento. Contento hasta que miré detenidamente el portaminas. Cuando voy a usarlo, noto que el problema no fue solucionado. Mientras pensaba qué hacía, lo dejé de lado, y seguí usando el bolígrafo. Hasta hoy, cuando descubrí ¡qué no tenía tinta! Yo pedí expresamente que me vendiera un tanque, y ¡además lo pagué!

¿Qué perfil de cliente puede descubrirse en mi? Si usted estuviera detrás del mostrador, ¿qué podría ver? Podría ver a un hombre, bien vestido, que va a llevar dos artículos de calidad para reparar, que no le importa el precio, y que se muestra intersado en otras lapiceras de elevado precio (muy alto en algunos casos). Todos estos datos y modelo de comportamiento de un cliente muestra un cliente que tiende a convertirse en fiel, que compra cosas caras por placer y no por necesidad. Que puede gastar a lo largo del tiempo importes grandes. ¡Un cliente valioso!

Pero la experiencia fue negativa en varios aspectos. El portaminas no fue debidamente verificada su reparación. El tanque de repuesto era defectuoso o ¡simplemente vacío! Si me importara el precio habría comprado otra lapicera, o habría usado cualquier otra de las que tengo. Pero no, obviamente, quería calidad.

Al brindarme ese tipo de trato, me estaba alejando como cliente, estaba destruyendo mi confianza, y eliminando toda posibilidad de venta futura. Así que me sigo preguntando, ¿cómo pudo ser tan estúpido?

Voy a darle una nueva oportunidad, solamente para ver cómo reacciona, estudiarlo desde el punto de vista del marketing. Y prometo contarles los resultados. Seguiremos aprendiendo juntos.


3 comentarios:

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  2. Perdon, no puedo evitarlo. El bolígrafo no se "habría" cuando ejercía presión, El bolígrafo probablemente se "abría" cuando ejercía presión.

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  3. Ezequiel, como decís, la experiencia analizada con herramientas permite comprender mucho mejor las situaciones y los conceptos.
    Matías: Muchas gracias por la corrección.

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