jueves, 24 de septiembre de 2009

Qué hacer después de ser estúpido?

En el artículo anterior les conté mi historia con el servicio técnico de la lapicera y el portaminas. En ese post yo comenté que confiaba en la honradez del hombre. La pregunta que debemos hacernos es cómo sigue la historia. No debemos quedarnos en la anécdota, sino pensar cómo se sale de una situación así. En otras palabras, cómo arreglar la situación después de haber producido una mala experiencia en el cliente.

Unos días después que descubrí el problema con el tanque de tinta y con el funcionamiento del portaminas, volví a la librería. Me acerco, le cuento que había reparado ahí ambos elementos y le detallo el problema. El hombre, comprensivo, mira el tanque de tinta y me dice:
- Pero, ¿quién te vendió esto?
- ¡Usted! Yo le dije que no tenía tinta, así que por favor, me vendiera uno.
- ¡Pero este es viejo! -me responde.
- Sí, le digo, no tiene tinta.
- Claro -me dice-, este es una reliquia.
Yo no podía creer la conversación. Parecía un mundo de Magritte. Entonces el hombre tomó un tanque nuevo, lo sacó del packaging y lo coloca en el bolígrafo. Después de eso le vuelvo a explicar el problema del portaminas, lo revisa y lo prepara para enviarlo al taller de reparaciones.

¿Qué podemos aprender? ¿Qué podría haber hecho? ¿Qué debería hacer usted si se encuentra en esa situación? Algunas sugerencias:

1) Reconocer el problema. Existió un problema. Esa es la razón por la que el cliente volvió. Y hay un elemento aún más importante para recordar: debemos estar agradecidos cuando un cliente vuelve a quejarse por un problema. Es mucho mejor que el cliente descargue su frustración en nosotros y no que le cuente a todos sus amigos su mala experiencia. Cuando el cliente viene a nosotros a quejarse, nos da la oportunidad de reconstruir la relación, y sabemos que es una oportunidad única de crear un cliente fiel.

2) Considerar a la persona y no solamente el problema. Cuando viene un cliente a quejarse, es más importante prestar atención al cliente, a su estado emocional y su frustración que al problema en sí. Primero, concéntrese en él, lo que le pasó, cómo lo descubrió. Este es un buen momento de pedir perdón por el error y agradecerle por haber vuelto. Recién ahí puede (si es posible y lógico) asegurarle que le resolverá el problema. En el artículo de Matías se explica esto con más detalle.

3) Producir una solución al problema real y una compensación a la persona. Si bien la persona viene por un problema, no alcanza con solucionarlo, hay que buscar la manera de compensar a la persona por su frustración. No siempre hace falta incurrir en un gasto. En muchas ocasiones (usted no creería cuántas) alcanza con expresar reconocimiento por la amabilidad del cliente de haber vuelvo, pedirle perdón. El vendedor inteligente reconoce el error de la empresa y también que el cliente perdió tiempo, ya que tuvo que usar de su tiempo para volver a reclamar.

4) Un par de conclusiones:

Primero, ser honesto no significa ser eficiente. No dudo de su honestidad, sin embargo, sigue siendo inaceptable que no hay probado el portaminas cuando me lo entregó. Esto le habría permitido asegurarse y mostrarme que todo estaba bien. Ahora tengo en minas manos la lapicera funcionando bien, con un tanque nuevo, y el portaminas volvió al taller para ser finalmente reparado. Igualmente, pasó después de un incidente mal gestionado, y yo obtuve una solución perfectamente aceptable sin que la empresa se haya beneficiado.

Segundo, resolver el problema no es sinónimo de solucionar la relación. No dudo de la honestidad de este hombre, y pude ver su buena voluntad aplicada a los hechos. Sin embargo, él podría haber aprovechado mejor la situación para crear de mi un cliente fiel.

Las relaciones con los clientes son siempre difíciles, porque las relaciones entre humanos tiene una naturaleza compleja. Es complicado porque involucran muchas variables, algunas difíciles de medir y no siempre lógicas. Este elemento también hace más interesante el estudio y también más dinámico y desafiante asegurarse de que su empresa lo maneja con inteligencia. No alcanza con que el gerente tenga clara conciencia de esta realidad, ni tampoco alcanza con que los empleados tengan buenas intensiones. Ellos necesitan capacitación. Así que no dude en brindar capacitación adecuada a los empleados, especialmente a aquellos de la línea de fuego, para saber cómo llevar adelante las relaciones con los clientes, y, sobre todo, cómo resolver las quejas y conflictos.




No hay comentarios:

Publicar un comentario