sábado, 24 de abril de 2010

Cómo comunicarse con sus clientes. Diferencia entre B2B y B2C

En su negocio en particular, ¿cómo se manejan las relaciones con los clientes? ¿De qué manera usted puede aprovechar al máximo la relación con sus clientes para obtener la máxima rentabilidad? ¿De qué manera debe plantear y planear sus comunicaciones de marketing? En este artículo compartimos algunos principios y herramientas que lo ayudarán a tener una gestión más inteligente de la relación con los clientes.


Diferencia entre B2B y B2C


B2C

¿Qué significa B2C? Es la sigla del inglés Business to Consumer, que en español sería "Negocio a Consumidor". Quiere decir las empresas que le venten a consumidores finales.


Masivo

El individuo es desconocido: No importa si hay pocos o muchos clientes. En líneas generales, el cliente es anónimo. Podemos conocer a algunos (o a muchos), pero no obstante no podemos contarlos.


Perfiles

El cliente individual es desconoido, por esa razón, en negocios B2C creamos perfiles. Y eso nos permite crear acciones tácticas específicas para cada perfil.

No es posible, por lo tanto, haces mediciones individuales. Hay que medir por perfil. Primero definimos perfiles, y después organizamos la base de datos de los clientes detrás de estos perfiles.


B2B

¿Y qué es B2B entonces? También es una sigla que viene del inglés Business to Business, y quiere decir las empresas que producen bienes o servicios para venderle a otras empresas. Es decir, sus clientes son empresas. Veamos algunas de sus características:


Clientes son contables

Esto quiere decir que los clientes son finitos y posibles de ser, no solamente contados, sino también individualizados. El número de clientes puede ser grande o pequeño. Más allá del número, cada uno de ellos es posible de ser identificado. Y no solo identificado, sino saber quién es, dónde está, qué compra, por qué, qué uso le da, con quién hay que hablar, etc. En un negocio B2C esto no es posible, el cliente es anónimo. Por esta razón, en empresas B2C creamos perfiles. Mientras que en negocios B2B, podemos pensar en cada uno en particular.


Relación de largo plazo

La relación debe planearse a largo plazo. Los clientes que más valen son los que duran mucho tiempo. Esto es un principio general para todos los clientes; siempre un cliente leal vale infinitamente más que uno esporádico. Pero esto es aún más importante en negocios B2B. Si usted lleva adelante un negocio de este tipo, y no logra tener relaciones de largo plazo con un porcentaje importante de su cartera de clientes, está condenado al fracaso.


Servicio es importante

En negocio B2B el peso del servicio dado al cliente tiene más peso. Sabemos que cada día más y más el servicio es un factor para diferenciar cualquier empresa. Y esto se acentúa en los negocios B2B, ya que en este tipo de negocios se construye una solución a medida del cliente. Es cierto que tn casi todos los casos ya tendrá elaborados perfiles y matrices genéricos que le facilitan la labor. No obstante, no puede vender un producto genérico, sino que en cada caso debe gestinar el servicio para brindar al cliente una solución única.


Hay que crear soluciones

El servicio al cliente no tiene que ver con aspectos estéticos. Debemos sacarnos de la cabeza la idea que el servicio al cliente es solamente darle un café cuando lo recibimos en la oficina, o llevarlo a almorzar mientras se discute el contrato. El servicio al cliente significa crear soluciones a la medida de sus necesidades.

Hay que usar el conocimiento personal de un modo inteligente, para crear soluciones que no solo resuelvan su problema, sino que lo diferencien a usted de su competencia.


Medir individualmente

Los resultados también deben medirse individualmente. Si bien en todo negocio se establecen parámetros y controles generales para medir el rendimiento, ya sea con indicadores internos, cuadro de mando integral o benchmarking, debe medir en forma individual el movimiento de cada cliente. Esto involucra medir los costos de atenderlo, inversiones en marketing, ingresos totales y rentabilidad neta.


¿Y a mi qué me importa?

Esta es una pregunta válida. La aplicación práctica de estos principios del marketing, que a primera vista parecen teóricos, son lo que hacen que un negocio sea exitoso y rentable. En Dael Marketing sabemos cómo ayudarlo a mejorar la relación con sus clientes. Y aplicamos estos conocimientos a las comunicaciones integradas de marketing. Por esa razón, creamos campañas de marketing que generan mejores resultados.


No hay comentarios:

Publicar un comentario