miércoles, 26 de mayo de 2010

Cómo diseñar un producto que se vende

"El producto perfecto"
Antes se decía: "Concentrate en hacer la mejor ratonera, y los clientes harían cola para comprártela." ¿Esto es realmente así? Si así fuera, el mundo sería más sencillo. ¡Y más predecible! Bastaría con hacer el mejor producto.

Sin embargo, este concepto esconde un engaño. ¿Qué es el mejor producto? ¿cómo se yo que estoy construyendo la mejor ratonera? ¿quién y cómo se define? ¿qué criterios puedo usar para medir mi producto? Entonces, ¿Cómo puedo comparar mi producto con el que hace la competecia? Cuando consideramos la subjetividad que entra en juego en el análisis y la comparación, es cuando nos damos cuenta que no es tan sencillo.

Un producto para el segmento
En lugar de partir del producto, creo que debemos partir el segmento. En vez de pensar en el producto que quiere fabricar, piense en la gente que quiere servir. ¡Sí! ¡Servir! No estamos acostumbrados a la palabra "servir" en español. Cuando se describe la actividad de una empresa, nadie dice: "nosotros servimos de esta manera". No podremos tener clientes contentos si estamos pensando única o prioritariamente en nosotros mismos. Y lo sabemos por experiencia. Muchas veces nos sentimos atrapados por proveedores, especialmente de servicios de quiénes no nos podemos escapar, como empresas de telefónica. Eso es posible solamente por la existencia de monopolios o bien una oferta extremadamente limitada que brinda experiencias similares. Estoy seguro que cada uno de ustedes podría contar varias experiencias negativas que ilustran este concepto.

En cambio, imagine una empresa que busca servir a sus clientes. A cambio de esto, obtiene ingresos. Si bien muchos niegan que un cliente satisfecho es un cliente fiel, todos estamos de acuerdo que un cliente no satisfecho, o peor aún, un cliente con una experiencia negativa, es alguien que contagia su visión negativa a quienes puede. Sabemos que una persona que tuvo una experiencia negativa le contará a varias personas más lo que le pasó. Esto tiene nefastas consecuencias sobre la imagen de marca y de la empresa.

El servicio es una actitud
Seguramente usted conoce el slogan de Longines: "La elegancia es una actitud". Algo similar ocurre con el servicio. La actitud es la predisposición para la acción. Si la empresa tiene la actitud de servir al cliente, habrá ocasiones en que no logre lo mejor para el cliente. Y suele ocurre que la gente disculpa a la empresa.

Comunicaciones de marketing inteligentes
¿Cuándo una comunicación de marketing es inteligente? Imagine el siguiente escenario. La empresa comunica que quiere servir al cliente y promete los más elevados estándares de calidad y experiencia al cliente. Sin embargo, cuando el cliente se acerca, se golpea contra la pared. La experiencia, por lo tanto, no podría ser peor. Primero se generó una expectativa elevada, y después se generó frustración. No existe peor combinación.

Una comunicación de marketing inteligente parte del público al que apunta, ya que siempre partimos del target group. A partir de un análisis cuidadoso de quiénes son, dónde están y qué quieren, se arman piezas de comunicación que responden a sus inquietudes, intereses y necesidades. Y se comunica aquellos que diferencia a su producto de la competencia. Sin generar expectativas irreales ni falsas.

Debemos agregar también que la comunicación no es solamente el aviso publicitario, la página en Facebook o el web site. El diseño mismo del producto es comunicación. Por lo tanto, al momento de comunicar, hay que tomar en cuenta todo. Hay que mirar el producto, al cliente y las diferencias entre ambos. En Dael Marketing sabemos cómo comunicar sus productos de manera que se diferencien de la competencia sin producir expectativas falsas en su público.

En el próximo artículo vamos a hablar sobre qué es calidad. Vamos a usar un concepto de "sacrificio del cliente" que nos dará un parámetro para analizar el servicio y los productos que brindamos.



1 comentario:

  1. los contenidos de su blog siempre son de buen aporte muchas gracias

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